» Implantar Ouvidoria

A ouvidoria atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição. Procura personalizar o atendimento ao usuário e individualizar o tratamento da mensagem. O registro dos contatos busca gerar dados estatísticos que promovam alterações nos processos internos de trabalho e no comportamento dos profi ssionais responsáveis.

A ouvidoria trata de assuntos que possuem a característica de causar transtorno ou dano, inconveniência, desvantagem ou impasse ao órgão ou aos seus dirigentes, servidores e normas. Integra os sistemas de controle interno e externo da instituição, as gerências de planejamento e os programas de qualidade e desburocratização, vinculando-se à esfera administrativa superior.

A ouvidoria municipal serve para os cidadãos apresentarem pedidos, reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões referentes aos serviços prestados pela Prefeitura ou pela Câmara de Vereadores.

A Ouvidoria Municipal recebe as manifestações por carta, fax, telefone ou internet, encaminhando-as para o ouvidor-geral, que, por sua vez, as repassa para as áreas responsáveis, acompanhando e cobrando soluções e respondendo ao cidadão dentro de um prazo previamente estabelecido.

• - Aproximação com os cidadãos;
• - Construção de um canal de comunicação sustentável, acessível, direto e gratuito;
• - Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores, definindo-se eixos prioritários de ação;
• - Respostas sobre a atuação da Prefeitura, permitindo a correção de disfunções e o redirecionamento das ações desenvolvidas;
• - Identificação de necessidades dos usuários;
• - Relacionamento democrático com a sociedade;
• - Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da Prefeitura junto à população.

É um projeto de desenvolvimento institucional de democracia participativa que tem por finalidade dotar as Prefeituras de suporte de infra-estrutura tecnológica e de recursos humanos de atendimento receptivo remoto para ouvir o público interno (servidores) e o público externo (cidadãos) e deles receber reclamações, denúncias e sugestões que lhes forem demandadas, encaminhando-as aos órgãos responsáveis pela produção de respostas e soluções.

A ouvidoria municipal terceirizada disponibiliza atendentes que acolhem as manifestações dos usuários, discagem direta gratuita (0800) e sistema informatizado para coleta, registro e monitoramento de demandas. Trata-se de terceirizar o trabalho de recepcionar as manifestações dos usuários, deixando o ouvidor dedicado ao tratamento propriamente dito das manifestações e respectivas soluções.

O Município organiza por decreto ou lei específica a ouvidoria municipal e nomeia um servidor responsável para funcionar como ouvidor-geral.

Em seguida, o Município contrata a Associação Transparência Municipal para prestar serviço de ouvidoria compartilhada mediante uma ou várias posições de CRM (Customer Relationship Management), que atende os cidadãos que o procuram para solucionar seus problemas ou prestar reclamações por meio de internet, fax, e-mail, correspondência ou através de um número de telefone de discagem direta gratuita (0800), passando a encaminhar e defender suas demandas dentro da Prefeitura.

Para mais informações fale conosco através das centrais de relacionamento:

Bahia - 71.2105-7900